ISO 20000 信息技术服务体系

随着全球IT服务业逐渐走向专业化和外包化,各组织的业务运作越来越依赖于IT,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或者对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求,以确保提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。

 

如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部),提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO 20000信息技术服务管理体系就是解决该问题的指南。ISO 20000是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准,该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。ISO 20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。其中,ISO 20000-1定义了一个服务提供方,向其顾客交付受管理的服务并达到可接受质量的基本要求。ISO 20000是一个针对管理流程系统的标准,ISO 20000的认证适用于IT服务的提供者,可以是外部的服务提供商,也可以是内部的IT部门。

 

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型。建立IT服务管理体系已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

 

ISO 20000认证能够增强营运的可靠性,是证明组织建立了可信赖的IT服务管理体系的承诺。ISO 20000是组织向员工、利益相关方和客户展示IT服务可信度和高质量的有效证明。在必要时,IT专家提供技术支持可以保障IT管理系统的质量与可靠性,使他们能够及时掌握IT问题并减少连带的潜在威胁。

 

服务内容

在传统的IT管理模式下,IT部门作为技术支持的角色被动地存在,而在ISO 20000信息技术服务管理模式下,IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户(企业的业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录 (SC) 并和客户签订正式的服务级别协议 (SLA)。

 

ISO 20000标准注重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,依据服务级别协议进行计划、推行和监控,强调与客户的沟通,同时关注服务管理体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。

 

采用ISO 20000信息服务管理体系是组织的一项战略性决策。对于众多IT服务提供商,ISO 20000认证的意义不仅限于IT服务符合规程和提高服务质量,它还进行了服务量化,员工绩效考核,并且在衡量IT部门投资回报方面具有积极意义。

 

认监委关于《开展信息技术服务管理体系认证的业务类别表》第一批规定如下:

 

信息技术服务管理体系认证的业务类别

信息技术服务内容

代码

类别号

类别名称

A

01.01

信息系统咨询规划

信息系统咨询、规划服务

C

01.03

信息系统软件设计开发

软件设计、开发服务

D

01.04

信息技术咨询

硬件或软件使用的咨询及培训服务

G

03.01

信息系统测试

检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务

H

03.02

软件产品测试

检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务

I

03.03

信息系统工程监理

对信息系统工程实施监理的服务

J

03.04

软件工程监理

对软件开发实施监理的服务

L

04.01

基础设施运行维护

机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务

M

04.02

硬件运行维护

计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务

N

04.03

软件运行维护

基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务

U

06.01

电子商务支持

电子商务活动的支持和管理服务

V

06.02

软件运营

通过网络提供软件功能的服务

W

06.03

数据处理

图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务

X

06.04

呼叫中心/服务台

呼叫中心服务

相关标准

 

○  《ISO/IEC 20000-1信息技术服务管理 第一部分:服务管理体系要求》

○  《ISO/IEC 20000-2信息技术服务管理 第二部分:实施指南》

○  《ISO/IEC 20000-3信息技术 服务管理 第三部分:ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性指南》

○  《ISO/IEC 20000-10信息技术 服务管理 第十部分:术语》

价值收益


○  保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;

○  建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;

○  有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;

○  建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度;

○  向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;

○  控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。

 

服务流程

常见问题
 
申请认证前,体系需要运行多长时间?
申请认证前,体系至少需要已经运行3个月以上。
获得证书后,如何查询证书真伪及有效性?
证书的真伪及有效性可以通过登录NOA|挪亚网站(www.noagroup.com),在“资源中心”中选择“证书/报告查询”进行查询,也可通过登录全国认证认可信息公共服务平台(http://cx.cnca.cn)进行查询。
获得证书后,证书有效期是多久?每年是否都需要审核?
获得证书后,证书有效期是3年,且每年都需要至少实施一次现场审核才能持续保持证书有效。
证书有效期到期后怎么办?
在证书到期前,我们会安排客服专员和您主动联系,协助您办理再认证申请相关事宜。
我们的优势
权威资质
NOA|挪亚已经中国国家认证认可监督管理委员会 (CNCA) 批准(CNCA-R-2002-051),并获得中国国家检验检测机构 (CMA) 资质认定,已通过中国合格评定国家认可委员会 (CNAS)、国际认可服务组织 (IAS)、英国皇家认可委员会 (UKAS)、澳大利亚和新西兰联合认可体系 (JAS-ANZ)的多重认可。NOA|挪亚已经中国国家市场监管总局核准,具备中国特种设备检验检测机构资质,具有中国国家设备监理和工程监理资质。NOA|挪亚-DCI是欧盟委员会CE指令公告机构,NOA|挪亚已经国际电工委员会电子元器件质量评定体系 (IECQ) 的认可,是中国国家进出口商品检验鉴定机构,是上海市高新技术企业。
为您和您的产业链进行价值认证与绩效提升
NOA|挪亚拥有经验丰富的权威审核团队与超越传统的质量控制手段,通过认证改善客户业务流程,持续帮助客户提升其市场满意度和忠诚度,培育竞争优势。 NOA|挪亚认证服务不止于单一审核评价活动,从企业组织的质量、持续发展、创新,到企业产品的性能、安全、合规,再延伸至产业链符合性。NOA|挪亚认证服务覆盖企业本身与相关方的每一个环节,通过认证工具使客户识别市场竞争成本因素、研发技术路线因素、工程制造实施因素和最终法律法规要求,发现创新针对性改进措施方案,甚至新的路线和模式,最终获得价值提升。
品质和效率
NOA|挪亚在20余年的发展中形成了成熟扎实的运营系统,我们让熟悉市场法规、认证标准,且具有专业行业经验的审核专家进行审核、评估和服务工作,他们在保证技术过程符合国内国际标准要求的同时,以精确到分钟的时效管理方式,来确保客户在第一时间获取满意的服务结果,确保客户在市场竞争中抢占先机。
服务地域
NOA|挪亚认证服务目前覆盖欧洲、澳洲、俄罗斯地区、部分中东地区以及中国境内绝大多数地区,NOA|挪亚在不同地区能够确保客户服务的一致性和连贯性,消除陌生环境对客户品质保证带来的影响,使客户以完美如初的品质参与到全国或全球不同市场中。

Tel:+86-400 821 5138

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